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深化“心尚”品牌创建 擦亮铁路文明窗口
2019年02月26日17:16
 作者:中国铁路上海局集团有限上海站党委

    铁路上海站下辖上海站、上海南站、上海虹桥站三个大型客运车站以及上海西、安亭北、南翔北三个沪宁城际车站。其中位于虹桥枢纽地区的上海虹桥站,是目前直属站开行列车最多、旅客发送量最大的车站。作为上海市的陆上门户,上海站坚持“服务立站”,以打造“心尚”服务品牌为抓手,推进创建文明窗口,树立优良服务形象。

    一、精准定位,丰富内涵,明确“心尚”品牌创建方向

    建设既能代表全国一流现代化客运大站的形象,又能切实为旅客提供优质服务的品牌,是上海站发展的现实需要。坚持以把准品牌建设定位目标为首要任务,为“心尚”品牌建设铺设正确的发展道路。

    1. 统一品牌命名,形成“大一统”建设格局。上海站原有张庆桓雷锋服务站、程薇雷锋服务站、 “5499”雷锋服务站、 “七彩虹桥”雷锋服务站四大雷锋服务站。随着高铁时代来临,旅客文明程度的提高,对铁路客运服务产生了深刻的影响,扶老携幼、问询指路、搬运行李等传统服务已经无法满足旅客日益多样化的出行需求;同时,由于人员更替、客流激增、名称不统一等因素,现有的服务品牌建设进入瓶颈,难以形成规模化、品牌化效应。在这种情势下,上海站打破固有思维和框架限制,从大局出发,统一现有服务品牌资源,整合优势产品,于2015年重新整合推出了“心尚”服务品牌,原先的四大雷锋服务站统一命名为“心尚”雷锋服务站,形成了以雷锋服务站为实际载体,以“心尚”服务为主要内容的“心尚”服务品牌。

    2. 丰富内涵设计,建立完善的品牌建设系统。一是提炼品牌内涵目标。综合上海站特殊的枢纽窗口与高铁时代前沿地位,将“心尚”品牌的目标定位为“打造高铁时代第一品牌,创建国际都市文明窗口”。以“用心服务,崇尚细节”为品牌理念,认真研究高铁时代旅客特别是重点旅客出行需求,注重为旅客提供精准、人文、愉悦的服务体验,即“尊重每一位旅客,完善每一个细节,重视每一份体验”,提升出行满足感。二是形成品牌标识。好的品牌必须有形象鲜明的标识。通过网络,向社会广泛征集“心尚”品牌标识,在数百份设计稿中,选择了10个优秀设计稿,通过车站工作网、企业微信号等,组织动员全站干部职工开展投票,同时也将投票的过程作为宣传新品牌和服务理念的过程,使“心尚”在诞生之初就深入人心。最终选择了现在的品牌标识,即以“心尚”二字为基本元素,整体上看似一列向东方飞驰的动车组列车,体现车站领跑高铁运营、服务与时俱进的特征;车窗内显现的是上海浦东的标志性景观,象征着车站是上海的“窗口”,代表着车站打造高铁时代第一品牌、创建国际都市文明窗口的决心和追求。这个标识不仅包含丰富的文化内涵,而且在审美艺术效果上有较强的视觉冲击力,易于识别与传播,具有鲜明的时代感和国际化特点。三是完善建设大纲。将“心尚”品牌建设工作纳入年度政治工作要点,采取项目管理的方式,专人负责抓总,专门团队打造,不断根据形势的发展和自身需求,阶段推进、循环修正的方式,保证了品牌建设的可持续性。

    3. 打造核心团队,为品牌建设升级“原动力”。服务品牌的建设关键关于在“人”的建设,客运服务品牌不同于工业品牌,依靠注册和保护就能起到维护品牌的效果。要长期维护“心尚”服务品牌,必须打造一支素质上佳、业务娴熟、创造力强的核心服务团队。一是成立“心尚”服务工班。在各站通过内部招聘、人员调整等方式,选拔一批有素质、有潜力、有服务愿望的客运人员,组成“心尚”服务工班。二是创造内部良好的工作氛围。

    在职工日常管理、学习和生活方面,制定一系列公平、公正、公开的工作环境、用人机制、奖惩办法等,让客运服务人员从内心有归属感,从而促使他们真诚地为旅客服务。制定相应的选拔晋升机制,今后凡升职客运值班员、工班长等岗位,需有服务工班工作经验,促进了优秀服务骨干向“心尚”品牌靠拢。三是不断开展服务理念、服务技能服务标准和应急预案的培训,对旅客常见的提问、投诉项目有统一的回答标准,严格落实首问首诉负责制,进一步强化客运人员正确职业道德的养成,引导职工懂礼貌、知礼仪、重礼节,在岗位上展示崇尚文明、追求和谐的精神风貌。

    二、服务至上,品质取胜,推出“心尚”品牌系列举措

    对“心尚”品牌最好的维护就是推出特色服务。针对高铁旅客、高端旅客、重点旅客等不同层次旅客的多样化需求,必须探索开展“无干扰、不间断、人性化”服务,突显以人为本服务。

    1. 打造标志服务系列。2015年春运,以旅客视角为出发点,围绕打造精准、细腻的“人文”春运,推出了乘降放心、办票顺心、资讯贴心、救护安心、衔接舒心、温情暖心、环境赏心的“七心”服务,赢得旅客的广泛好评,为心尚服务打下了基础。“心尚”服务以“七心”为起点,不断调整项目内容,在保留基本服务的同时,增加当前需要的服务举措,先后打造推出了“七心”服务夏日版、黄金周版, “六大暖心服务行动”、 “八大服务升级行动”等,确保心尚服务与时俱进,贴近旅客需求。

    2. 创新运用科技手段。充分探索“互联网+服务”的思维,借助现代科技手段,不断提升“心尚”服务的科技性和含金量。如自主研发重点旅客档案系统,将服务每一名重点旅客的情况纳入计算机数据库,通过定期的大数据分析,了解掌握当下重点旅客出行的集中时段、主要需求,使“心尚”服务团队能够有针对性地完善服务举措。先后开通了心尚雷锋服务站官方微博、公众微信号,接受旅客网络服务预约、线上信息资讯、实时信息传递,实现车站与旅客之间的无线沟通。

    3. 着眼细节提升服务品味。把“用心服务、崇尚细节”的服务理念融入到为旅客服务的全过程,努力为旅客提供更高品质的服务。如针对虹桥站网络购票和即购即乘旅客较多的特点,在站内设置了“互联网购票E站”,提供自助上网购票和退改签服务。针对虹桥站候车室面积大、旅客多的实际,创新思维设计了南北两个汇合点,为旅客提供醒目标志。针对旅客饮水需求,量身定制引入了直饮水设备。主动对接残联,推出“出行无障碍,一路有真情”助残服务,专门制作盲文服务手册,向残障旅客发放“心尚”服务卡,让温馨、无忧成为“心尚”服务的代名词。

    三、完善标准,规范运行,确保“心尚”品牌动力持续

    围绕“心尚”服务建立一系列的制度和标准,纳入如车站服务业标准体系,通过制度机制的约束和规范,确保心尚品牌的可持续运行。

    1. 建立意见征求机制。通过放置意见箱、旅客访问、网络调查、发放问卷、平台转接等方式,每月对收集到的旅客意见进行分类整理,形成问题库展开表,召开一次讨论会,对各类意见建议进行研究,提出改进措施。对需要及时回复的旅客意见,由雷锋服务站指派专人做好去电、去信。

    2. 建立服务研讨机制。每季度召开一次心尚品牌建设轮值会议,对上一阶段品牌建设工作进行回顾和点评,对存在的主要问题进行研究,商讨下一阶段重点目标。每月组织心尚团队开展一次服务故事研讨会,通过分享有典型意义的服务案例,取长补短,互相学习。各“心尚”雷锋服务站每年确定一个QC攻关课题,通过总结服务过程中的经验教训,实践新服务新措施等方法,年底形成课题报告。

    3. 建立骨干培训机制。结合车站、车间培训计划,每月有针对性的对服务站人员进行一次补强培训,每名服务站人员每月集中学习不少于2个半天。加强与兄弟单位、星级酒店和机场等服务单位的联系,每年至少一次组织“心尚”人员去交流学习,取长补短,提高服务水平。

    4. 建立交流沟通机制。发挥区域党建优势,由各雷锋服务站结合工作特点、区域优势,自主进行联建。每个雷锋服务站至少要有2个共建对象,象每年至少开展一次互访交流,体验交流服务信息和服务技艺各雷锋服务站设立志愿服务点,在运输高峰主动邀请联建对象到车站进行体验访问。

    5. 建立对标升级机制。各“心尚”雷锋服务站每年都要选定一个对标对象,认真学习标杆事迹和工作经验,形成对标计划。关注每期人民铁道报、上海铁道报等报纸刊物刊登的其他单位服务举措。每半年对服务站的工作进行总结,从服务项目、服务理念、服务标准上查找问题和不足,提高工作主动性。在执行完毕后,开展评估,看是否达到预期效果,如未达到的继续进行跟踪改进。

    “心尚”品牌成立以来,各雷锋服务站已服务旅客超过10000人次,上海站“心尚”雷锋服务站、上海虹桥站“心尚”雷锋服务站先后获得全国工人先锋号、全路工人先锋号等荣誉称号。

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